Tại sao Live chat là một công cụ hiệu quả trong quá trình bán hàng?

Khách hàng ngày càng thiếu kiên nhẫn, do đó điểm mấu chốt chính là tốc độ phản hồi. Theo một nghiên cứu từ HubSpot Research, 82% người dùng đánh giá rằng việc doanh nghiệp trả lời nhanh chóng qua công cụ chat là rất quan trọng, vì họ không có thời gian để chờ một cuộc điện thoại hoặc nhận email trả lời từ phía doanh nghiệp.

Khách hàng ngày nay kì vọng rằng họ sẽ nhận được một trải nghiệm nhanh chóng, cá nhân hóa từ phía doanh nghiệp, và họ cũng sẽ thất vọng nếu không nhận được điều đó. Như vậy, nếu doanh nghiệp của bạn không ưu tiên việc giao tiếp với khách hàng qua công cụ chat – sẽ gây ra những tác động tiêu cực đến khách hàng của bạn.

Hãy cùng chúng tôi điểm qua một số lưu ý quan trọng trong quá trình tư vấn bán hàng qua công cụ Chat nhé:

1. Tập trung vào tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Thông thường, người bán hàng sẽ ra sức giới thiệu sản phẩm cùng tính năng nổi bật cho khách hàng, nhưng thực sự lại chưa hiểu khách hàng cần gì và muốn gì. Nếu bạn giới thiệu một sản phẩm không đáp ứng mong đợi của khách hàng, bạn sẽ làm họ cảm thấy cuộc nói chuyện không thật sự có giá trị.

Hãy bắt đầu cuộc trò chuyện bằng việc tìm hiểu xem họ đang gặp vấn đề gì? Điều gì khiến họ quan tâm? Họ đã từng mua những sản phẩm tương tự với shop bạn chưa? Họ thuộc típ người dễ tính hay khó chịu? … Sau công cuộc tìm hiểu, chỉ cần bạn đề nghị một vài sản phẩm đúng với đặc điểm của họ, họ sẽ thật sự quan tâm đến cuộc trò chuyện này.

Khi gửi một sản phẩm, hãy lưu ý với khách hàng rằng còn nhiều sản phẩm khác với công dụng tương tự với những mức giá khác nhau, sự đa dạng lựa chọn sẽ giúp khách tìm được một sản phẩm phù hợp nhất với túi tiền của mình.

Ví dụ: Bạn đang sở hữu một cửa hàng bán đồ nội thất. Khi khách hàng bắt đầu liên hệ với bạn qua khung chat, bạn hãy bắt đầu cuộc hội thoại bằng một câu hỏi đóng đơn giản “Chị muốn tìm các đồ dùng nội thất cho phòng ngủ, phòng bếp, hay phòng khách ạ?”.

Việc đưa ra các lựa chọn sẽ giúp khách nhanh chóng trả lời hơn, từ đó bạn có thể khai thác tiếp về nhu cầu của họ. Sau khi tìm hiểu bạn hiểu rằng người khách của bạn đang tìm một số đồ nội thất cơ bản cho căn phòng mới của cô ấy, một số sản phẩm cô ấy từng mua trong quá khứ có giá vào khoảng 400 – 500 nghìn đồng. Dựa vào đó, bạn có thể gửi cho cô ấy một số sản phẩm bắt buộc phải có trong nhà như: Bàn, ghế đơn, tủ cá nhân, … với một mức giá không quá 500 nghìn đồng. Như vậy sẽ giúp khách hàng thấy được những sản phẩm của cửa hàng rất phù hợp với cô ấy.

Một số tính năng hỗ trợ của Zalo để giúp bạn như:

– Gửi sản phẩm: Hãy tận dụng tính năng gửi trực tiếp sản phẩm trong khung chat OA, để giúp khách hàng xem sản phẩm một cách trực tiếp và đầy đủ nhất về sản phẩm của bạn.

– Xem lại lịch sử mua hàng: Sẽ giúp bạn nắm bắt nhanh chóng thông tin cơ bản của khách hàng đối với cửa hàng.

– Gắn tag: Hãy dùng một số tag để gắn vào cuộc trò chuyện với khách, nhằm phân nhóm khách hàng theo những đặc điểm riêng. Việc này sẽ giúp cho cửa hàng bạn sử dụng tính năng Broadcast Message hiệu quả hơn về sau.

 

2. Xử lý các phản biện của khách hàng

Trước khi có thể chốt được cuộc mua bán, bạn sẽ phải trải qua việc xử lý các phản bác của khách hàng. Nhưng bạn cũng đừng lo lắng khi khách phản biện, vì phản biện chính là tín hiệu mua hàng. Khách hàng thường phản biện những gì?

– Trả giá

– Lo lắng chất lượng sản phẩm

– So sánh giá với nơi khác

– Thời gian giao hàng

– Khuyến mãi, …

Đó là những phản bác hết sức bình thường và chứng tỏ họ rất quan tâm đến sản phẩm của bạn. Ví dụ khi khách hàng nói “Sao giá cao quá vậy?”, thì những người bán hàng thường trả lời lại rằng “Dạ không”. Bạn càng bảo vệ ý kiến của mình thì càng làm cho khách hàng thấy họ sai, họ phòng thủ và nghi ngờ tính trung thực của người bán. Ngay lúc này hãy nhớ công thức 3D: Đồng cảm, đồng tình và đồng ý.

Bạn có thể trả lời khách rằng “Vâng đúng là sản phẩm này giá cao ạ, và nhiều khách hàng khác cũng thấy giá cao giống như chị, vì sản phẩm này thật sự mang chất lượng cao cấp. Có rất nhiều khách đã mua sản phẩm này, đều là những khách hàng cao cấp giống như chị thôi ạ”, khi bạn khen khách hàng qua cách mua, bạn đã chiếm được cảm tình của họ. Như vậy, bạn đồng cảm với nỗi lo lắng của họ, họ đồng tình với cách giải thích của bạn và họ sẽ đồng ý mua sản phẩm.

 

3. Chốt đơn hàng

Sau khi xử lý các phản biện xong, bạn cần kết thúc cuộc mua bán một cách nhanh chóng và hiệu quả. Một số tín hiệu kết thúc của khách hàng như:

– Quan tâm đến giá cả

– Quan tâm đến việc vận chuyển

– Đã chọn 1 mẫu sản phẩm và đắn đo suy nghĩ về sản phẩm

– Vui vẻ, hào hứng khi tìm hiểu về sản phẩm.

Đừng hỏi khách rằng “Chị có mua không ạ?”, khách sẽ dễ dàng trả lời “Không”. Thay vào đó hãy chủ động ra quyết định giúp khách còn chần chừ bằng cách “Em lên đơn hàng sản phẩm này cho chị nhé! Chị muốn lấy 1 hay 2 cái ạ!”.

 

4. Cam kết

Hãy cố gắng tiếp tục tư vấn cho khách về cách sử dụng để khách hàng yên tâm và sử dụng đúng cách nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm như bạn đã từng nói. Song song đó, bạn cũng cần phải đề cao việc thực hiện những cam kết đối với khách hàng, một số yếu tố quan trọng mà khách hàng dùng để đánh giá sự hài lòng về cửa hàng như sau:

– Đơn hàng được giao trước thời gian cam kết

– Sản phẩm được đóng gói cẩn thận

– Chất lượng đúng như lời người bán đã giới thiệu

– Chính sách đổi trả, bảo hành sau bán đúng như cam kết.

Đảm bảo những cam kết trên sẽ xây dựng cho bạn một uy tín vững chắc trong lòng khách hàng, điều đó không chỉ giúp họ quay trở lại với cửa hàng của bạn, mà khách hàng sẽ còn giới thiệu cửa hàng của bạn đến với bạn bè và người thân của họ. Do vậy, cam kết là tinh thần trách nhiệm cao của người bán hàng đối với khách hàng của mình, với cộng đồng và xã hội.

Hi vọng rằng, bài viết mà Zalo vừa cung cấp sẽ giúp bạn chốt được nhiều đơn hàng hơn nữa khi chat tư vấn với khách hàng.

Nếu có bất kì thắc mắc nào, bạn có thể liên hệ với đội ngũ Zalo Business qua địa chỉ:

Website: http://business.zalo.me/

Email: business@zalo.me

Zalo Chat: Trên di động