Những người hoạt động kinh doanh hiện nay đều hiểu rõ tầm quan trọng của việc quản lý quan hệ khách hàng trong sự thành bại của doanh nghiệp. Khi công việc kinh doanh ngày càng phát triển, tệp khách hàng ngày càng được mở rộng, làm thế nào để quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả trở thành bài toán không hề dễ dàng. Vì vậy, Zalo mong muốn giới thiệu đến bạn những “bí kíp” để tổ chức quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả:

 

  1. Nền tảng nào là tốt nhất để chăm sóc người Việt?

Trong thời đại của E – commerce, xu hướng bán hàng đa kênh nổi lên dẫn đến những thách thức lớn trong việc quản lý tệp dữ liệu khách hàng bị phân mảnh trên môi trường số. Chắc hẳn những ai đã trải qua khó khăn trên đều đặt ra câu hỏi: Nền tảng nào tốt nhất để tôi thực hiện việc chăm sóc khách hàng một cách dễ dàng và nhất quán?

Theo thống kê của Facebook IQ, 70% khách hàng mong muốn giao tiếp với doanh nghiệp bằng phương thức nhắn tin, thêm vào đó hầu như mọi chiếc smartphone của người Việt đều được cài đặt ứng dụng nhắn Zalo vì vậy sẽ chẳng phải quá lời khi nói rằng Zalo chính là nền tảng lý tưởng nhất để thực việc chăm sóc khách hàng ở Việt Nam.

Để có thể bắt đầu khởi tạo và xây dựng một môi trường chăm sóc khách hàng trên Zalo, đầu tiên bạn cần khuyến khích khách hàng theo dõi tài khoản của cửa hàng trên Zalo thông qua:

  • QR Code/ đường link dẫn về OA của bạn tại cửa hàng, đính kèm trong thư cảm ơn hoặc quà tặng đính kèm sau khi mua hàng;
  • Kêu gọi follow Zalo OA trên các nền tảng truyền thông khác ví dụ fanpage Facebook, website bán hàng…

Lưu ý rằng, để tạo thêm động lực cho khách hàng quan tâm trang OA của bạn trên Zalo, bạn nên khuyến mãi thêm voucher/coupon cho lần mua sắm tiếp theo.

 

  1. Xây dựng một chương trình chăm sóc khách hàng đẳng cấp

Chương trình chăm sóc khách hàng (CSKH) ở giai đoạn mua hàng và đặc biệt là sau khi mua hàng là yếu tố quyết định sự tin yêu của khách hàng đối với thương hiệu. Để xây dựng thành công một chương trình CSKH tốn rất nhiều công sức nhưng thành quả nhận được là hoàn toàn xứng đáng. Trong thời đại thông tin lan truyền nhanh chóng như hiện nay, chỉ một khách hàng có trải nghiệm mua sắm không tốt cũng có thể phát tán đến hàng nghìn người khác, dẫn đến danh tiếng của doanh nghiệp sẽ có nguy cơ tụt dốc không phanh và điều ngược lại cũng hoàn toàn có thể xảy ra.

Vì vậy, để xây dựng một chương trình CSKH chuẩn mực yêu cầu người làm chủ phải học được cách tôn trọng, thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời cũng phải thật sự hiểu sản phẩm để luôn sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc của họ.

Một số chính sách cơ bản để xây dựng chương trình CSKH hiệu quả bằng Zalo:

  • Phản hồi tin nhắn nhanh chóng (tốt nhất là trong vòng 30’)
  • Thiết lập chính sách đổi trả hàng dễ dàng.
  • Bồi thường sản phẩm mới 100% nếu khách hàng nhận được một sản phẩm bị lỗi.

 

  1. Liên tục thu nhận phản hồi và biết rõ mình cần thông tin gì từ khách hàng

Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin vô giá để người làm chủ có thể đánh giá và cải tiến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Thêm vào đó, lắng nghe và trân trọng ý kiến của khách hàng để tốt hơn từng ngày giúp nâng cao sự tín nhiệm của thương hiệu trong mắt của khách hàng. Dưới đây là một số cách thức giúp chủ shop thu nhận phản hồi hiệu quả và nhanh chóng bằng Zalo:

  • Mục phản hồi trong Zalo
  • Bắn Broadcast Message mẫu khảo sát ý kiến khách hàng
  • Review của khách hàng trên các kênh bán hàng của bạn
  • Gọi điện phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin có chiều sâu hơn

Song song đó, chủ doanh nghiệp cần xác định rõ mình cần thông tin gì từ phía khách hàng và tại sao việc thu nhận những phản hồi sẽ giúp bạn cải thiện hiệu quả hoạt động. Nếu không, việc thu thập quá nhiều dữ liệu có thể khiến bạn bối rối trong việc thấu hiểu khách hàng. Dưới đây là 3 câu hỏi giúp bạn làm sáng tỏ động cơ thu thập thông tin từ khách hàng:

  • Bạn đang muốn cải thiện trải nghiệm của tập khách hàng nào? Đâu là nhóm đối tượng mục tiêu trong chiến dịch lần này?
  • Bạn dự định xử lý dữ liệu thu thập được bằng cách nào?
  • Thông qua kênh nào bạn có thể thu thập dữ liệu từ khách hàng hiệu quả nhất?

 

  1. Phân loại để chăm sóc khách hàng hiệu quả

Nói một cách đơn giản, phân loại khách hàng chính là việc chia các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn theo các nhóm dựa trên các đặc điểm tương đồng (Vị trí địa lý, độ tuổi, giới tính, …). Doanh nghiệp càng khai thác và nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân loại càng đa dạng và hiệu quả.

Việc phân loại giúp chủ shop tiết kiệm thời gian đáng kể trong việc phân loại khách hàng để “bắn” tin nhắn Broadcast. Tính năng gắn nhãn do Zalo cung cấp có thể giúp bạn thực hiện việc phân loại này hiệu quả bằng cách tạo ra các nhãn như:”Khách hàng thân thiết”,”Khách hàng VIP”,””…

Các khách hàng trung thành nhất sẽ là những người giúp cho doanh nghiệp của bạn phát triển một cách bền vững nhất, mặt khác, họ cũng chính là những người sẵn sàng giới thiệu bạn đến với gia đình và bạn bè của họ. Rõ ràng, họ xứng đáng nhận được một dịch vụ, chương trình ưu đãi tốt hơn so với những khách hàng khác đúng không nào?

 

  1. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Mọi nhà bán lẻ đều nằm lòng về sự cần thiết và tầm quan trọng của chương trình khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy rất nhiều chương trình thất bại vì quá ít khách hàng biết đến và tham gia hoặc nếu có tham gia thì cũng không phải là nhóm mua hàng thường xuyên.

Dưới đây là một số ý tưởng để có được một chương trình khách hàng thân thiết ấn tượng:

  • Đa dạng các lí do để tặng quà

Đây là một giải pháp với nhiều hình thức để chủ shop lựa chọn, tuy nhiên khác biệt nằm trong sự phù hợp và tính nhất quán thông qua cách vận hành cửa hàng và cách tương tác với khách hàng. Dưới đây là danh sách những lý do để tặng quà cho  tập khách hàng thân thiết:

  • Phần thưởng cho khách hàng mua hàng.
  • Quà tặng cho khách hàng ghé thăm thường xuyên
  • Quà tặng cho số tiền mua hàng
  • Chương trình điểm thưởng có thời hạn
  • Khuyến mại tặng quà với định mức mua sắm
  • Giảm giá bằng nhiều hình thức khác nhau

Chất lượng là yếu tố đầu tiên khách hàng quan tâm, tiếp theo đó chính là giá bán sản phẩm. Vì vậy, động thái giảm giá của cửa hàng có thể tăng lượng khách hàng ghé thăm shop đột biến trong một khoảng thời gian ngắn, cùng xem qua những gợi ý giảm giá dưới đây nhé:

  • Giảm giá % sản phẩm khi mua hàng
  • Mua 2 tặng 1
  • Tặng kèm các sản phẩm liên quan
  • Đơn giản quy trình tham gia chương trình khách hàng thân thiết

Các hình thức tham gia và nhận quà càng đơn giản bao nhiêu càng “kích thích” khách hàng tham gia bấy nhiêu, mà theo như dân gian hay kháo nhau là “Dễ chơi, dễ trúng thưởng.” Chắc hẳn rằng chẳng ai muốn tham gia một chương trình giảm giá, khuyến mãi có thể lệ tham gia quá rắc rối và tốn thời gian. Hãy luôn giữ sự đơn giản, gọn nhẹ trong các chương trình khuyến mãi, khuyến mại để có được sự tương tác tối đa từ những khách hàng thân thiết.

Chúng tôi hi vọng bài viết giúp được bạn trong quá trình sử dụng Zalo như một kênh tiềm năng để quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Nếu có bất kì thắc mắc nào, bạn có thể liên hệ với đội ngũ Zalo Business qua địa chỉ:

Website: http://business.zalo.me/

Email: business@zalo.me

Zalo Chat: Trên di động